O Departamento de Gerenciamento de Emergências de São Francisco tem se esforçado para acompanhar a recente torrente de chamadas do 911. Mas a questão não foi apenas um aumento no número de crimes ou acidentes, foi em parte devido a "discagens no traseiro" ou chamadas de telefone celular inadvertidas, de acordo com um novo relatório.
Enquanto o problema parece digno de riso, é uma dor de cabeça para os operadores de emergência de São Francisco, relata Dave Lee para a BBC News. As ligações de emergência aumentaram em 28% de 2011 a 2014. E como todas as chamadas para o 911 exigem acompanhamento, os mostradores de bolso ou os botões são um desafio.
Os telefones celulares devem ter a capacidade de fazer chamadas de emergência sem serem desbloqueados, mas os operadores precisam descobrir de onde vem a chamada, nem sempre uma tarefa fácil com os telefones celulares. Pior ainda, a cada segundo operador que gasta perseguindo dials errantes, aumenta a espera por atendentes com emergências reais.
Para descobrir o que estava causando o aumento de chamadas do 911, o escritório do prefeito de São Francisco convocou uma equipe de engenheiros do Google para ajudar. (Lee relata que a empresa tem um programa de promoção de funcionários para lidar com projetos de bem social.) O relatório deles fixou o número de toques acidentais em 30% do total de chamadas móveis.
A praga do dial traseiro se estende além de São Francisco. O comissário Michael O'Rielly, escrevendo para o blog oficial da Federal Communications Commission, observa que quase 70 por cento das chamadas de emergência na cidade de Nova York são feitas em telefones celulares e cerca de 50 por cento desse total é de discagem por bunda. O Oregon tem problemas semelhantes, de acordo com O'Rielly, com chamadas acidentais representando cerca de 30% do total do tráfego 911 móvel.
"Este é um enorme desperdício de recursos, aumenta o custo de prestação de serviços 911, esgota o moral dos operadores de emergência e aumenta o risco de que as chamadas 911 legítimas - e socorristas - sejam atrasadas", acrescenta.
A solução da agência do condado de Oregon era verificar as chamadas intencionais com um serviço que "ouve" uma voz ou grava quando o chamador pressiona um número. No Reino Unido, um sistema similar pede que os usuários pressionem "55" se estiverem lá, relata Lee. Mas quando uma garota de 17 anos foi seqüestrada, estuprada e assassinada em 2003, o sistema automatizado a considerou um acidente e a interrompeu.
O novo relatório para São Francisco sugere a automação de retornos de chamada para quem faz a chamada desligar ou parecer não intencional, usando um bot para deixar o correio de voz ou enviar uma mensagem de texto. O relatório também sugere que as chamadas acidentais devem ser rastreadas.
Em última análise, todo o sistema precisa de uma revisão, e mais dados sobre o problema podem, eventualmente, ajudar os especialistas a descobrir como lidar com o flagelo dos botões.
